Warning: Creating default object from empty value in /home/cgssac5/sites/adolfoarata/components/com_k2/models/item.php on line 494
Organización Liviana, Un Modelo de Excelencia Empresarial Organización Liviana, Un Modelo de Excelencia Empresarial

OrganizaciOn Liviana, Un Modelo de Excelencia Empresarial

Por Adolfo Arata y Luciano Furlanetto

En este libro se pretende describir y profundizar con rigurosidad académica el proceso completo de transformación desde la empresa convencional hacia una nueva modalidad de empresa, basada en la tecnología intelectual, focalizada en la gestión integral de los procesos y en la creatividad de las personas. Una empresa caracterizada por su pasión respecto a la satisfacción al cliente, atenta a las necesidades del mismo, y en constante proceso de adaptación e innovación, buscando siempre los mejores puestos de vanguardia.

Título Organización Liviana, Un Modelo de Excelencia Empresarial
Fecha de publicación 2001
Autores Adolfo Arata y Luciano Furlanetto
Editorial McGraw Hill
ISBN 956-278-159-3
Número de páginas 347
Archivos Adjuntos -


 

Prólogo Libro” Organización  Liviana. Un Modelo de Excelencia Empresarial”, 2001.

Hoy se puede afirmar que el mundo de las empresas es más complejo que le que tenían nuestros padres, pero también podemos sostener que el futuro será aún mucho más difícil que el que creemos conocer hoy.

            Nuestros clientes, cada vez más, se distribuyen por el mundo, tienen la audacia de exigir sostenidamente mejores calidades a menores precios.

El colmo de lo anterior es que pareciera que nuestros competidores sí están dispuestos a incrementar el valor económico de sus empresas para sus accionistas.

            Se suma a lo anterior la fuerte tendencia que hacen inteligentemente nuestros clientes en orden a transformar en commodities nuestros productos o servicios y depredarnos así toda renta esperada del intento por diferenciar nuestros productos o nuestros servicios.

            El desafío de los administradores es, por una parte, gestionar realidades concretas, y por otra, perseverar con fuerza para crear nuevos mundos empresariales.

            Por su parte, el desafío de la empresa, independientemente de su tamaño o de su especialidad, será el vivir renovando continuamente su identidad, identidad que debe dar cuenta del sueño o visión de futuro de la empresa, explicitar los contenidos valóricos que tendrá que respetar en el camino para concretar el sueño y definir, además, cuál será la estrategia para su posicionamiento en el mercado.

            ¿Posee la empresa suficiente sustentabilidad, de modo que la creación de valor sea sostenible a futuro?

            Hoy existe un alto consenso en aceptar que un buen diseño organizacional puede transformarse en una ventaja competitiva y llegar incluso a convertirse en la principal palanca de sustentabilidad.

            Si aceptamos que la identidad de la empresa es armoniosa, creando valor para sus accionistas y para los otros actores de la sociedad a que se debe, nace la pregunta básica de sobrevivencia.

            Reconocemos, por lo tanto, que el presente libro es un tremendo aporte para la reflexión de estos excitantes temas, al introducir variados conceptos modernos de gestión que permiten recomendar ir decididamente hacia organizaciones más livianas, las que matricialmente se puedan articular con Unidades de Negocios internas a las misma organización.

            Según mi personal punto de vista, este libro aporta fundamentos en la línea de los que creen – me incluyo entre ellos -, que el diseño de la organización condiciona los comportamientos decisionales de las personas. La propuesta organizacional de los autores del presente desarrollo “Modelo de Excelencia Empresarial” debiera permitir incorporar a la empresa un fuerte compromiso con los resultados esperados, generando en todos un deseo de pertenecer a un equipo ganador. Lo anterior demandará incluir como práctica habitual el sentido de urgencia de las decisiones por tomar, y también buscar un nuevo equilibrio riego-renta, que apunte a crear valor crecientemente en el tiempo.

            Se suma a lo postulado por los autores la necesidad de descentralizar las decisiones y el poder, lo cuál hace que esta organización liviana, con sus relaciones matriciales, a través de sus unidades de negocios, pueda con rapidez reaccionar a variaciones de mercado, tanto de proveedores como de competidores. Además, se facilita incorporar la lógica cliente – servidor, como también, al disponer de precios de  transferencia, afectar la demanda interna por bienes y servicios, para el costo agregado del producto final.

            En resumen, el presente texto, según mi opinión, se constituirá en un serio aporte, referente y motivador para la reflexión en el tema de Administración de Empresas y, en particular, para las opciones de estructuras organizacionales que se subordinen a los desafíos estratégicos de la compañía.

            Finalmente, agradezco a sus autores la oportunidad que me han dado de exponer mis puntos de vista, al amparo de este significativo aporte al mundo de la empresa. 

Fernando Riveri Cerón
Vicepresidente de Operaciones de Codelco Chile
 
 

Debe haber pocas industrias más globalizadas y competitivas que la de la aviación comercial.

            Su alta volatilidad condiciona a que las empresas deban desarrollar la habilidad de reaccionar rápidamente ante los cambios del entorno económico y competitivo.

            Hoy, las personas quieren viajar a todas partes del mundo, ya sea por negocios o turismo, y desean hacerlo de la forma mas simplificada: con el menor número de escalas y trasbordos.

            Las exportaciones e importaciones aéreas son cada vez más relevantes y complejas. Por ejemplo, los exportadores chilenos de salmón fresco quieren que sus productos estén en 24 horas, desde su extracción, en algún restaurante japonés, listos para ser consumidos como recién sacados del agua.

            El servicio que los clientes reciben de las distintas líneas aéreas les sirve de referente para medir la calidad de cada una de ellas y, por consiguiente, el nivel de exigencia al que puedan llegar.

            Por esta razón, es muy difícil pensar que por el hecho de transformarse en una buena competidora regional, una línea aérea pueda consolidarse en el tiempo y superar una competencia cada vez más intensa.

            Hoy, por ejemplo, llegan a Sudamérica las principales líneas aéreas del mundo y   lo hacen con sus mejores aviones, su mejor gente, con sistemas tecnológicos de vanguardia, con procesos altamente desarrollados y eficientemente incorporados en su organización y con una extraordinaria imagen, especialmente en temas tan relevantes como la seguridad.

            Para convertirse en competidores fuertes en esta industria, las líneas aéreas deben, al menos, igualar a los principales competidores en cada uno de esos aspectos; superarlos en eficiencia, y generar una diferencia fundamental para los clientes, que se apoyen en su estilo de empresa, caracterizado en la forma en que su personal entrega el servicio. Lo que muchos llaman el espíritu de la empresa es algo muy difícil de replicar, y cuando se es eficiente y eficaz, representa la ventaja competitiva más duradera.

            Las personas de las empresas aéreas de tamaño medio deben poseer un grado de identificación, compromiso y participación mucho mayor que el que se puede encontrar en compañías grandes. Esto es sustancialmente importante cuando se enfrenta a la realidad en que cada contacto con un cliente se transforma en lo que se ha denominado el momento de la verdad: un buen servicio puede significar que un cliente vuelva o recomiende  a la empresa; un servicio deficiente conlleva la pérdida del cliente – tal vez para siempre -, y a muchos que lo tomarán como referente.

            Cada empleado debe tomar una serie de decisiones trascendentes, estando solo: para ello es fundamental que posea claridad en sus objetivos, un adecuado entrenamiento; el soporte tecnológico y de infraestructura, y el respaldo organizacional.

            El servicio en la aviación es una gran cadena, en la que cada eslabón es crítico: después de un excelente servicio a un pasajero, desde el chequeo en el aeropuerto, hasta el servicio a bordo del avión, todo servirá poco si al final su maleta llega retrasada o con daños. Se trata de un proceso absolutamente integrado, que necesita ser permanentemente objeto de mejoramiento continuo, en que los participantes no pueden ver sus funciones como lo más importante: lo esencial es la apreciación del servicio del pasajero, y está es una suma de experiencias, en las cuales hay muchas personas involucradas, por lo que se requiere de gran coordinación.

            Los temas relacionados con la seguridad representan una realidad muy parecida. También se trata de un proceso integrado, en el cuál los participantes deben poseer un excelente entrenamiento y una comunicación clara y expedita entre ellos. Estos procesos se revisan en forma permanente, y el entrenamiento es recurrente, siendo esta industria la que posee más exigencias en esta materia.

            En seguridad el objetivo es cero fallas, y si una línea aérea quiere sobrevivir, debe asumir lo anterior como axioma. Esto no significa que exista perfección y no se produzcan fallas; lo importante es la claridad en los mensajes y la priorización a la hora de elegir: siempre se privilegiará la seguridad, aunque sea a costo de atrasar o cancelar un vuelo, con la pérdida de ingreso de corto plazo que ello produce.

            En una línea aérea se debe estimular que las personas denuncien potenciales fallas y no las callen, Ésta constituye la única forma de prevenirlas antes de sufrir desgraciados accidentes. Debe imponerse una cultura en que no se castiga la falla, sino que se previene con la corrección de los procesos y mejor entrenamiento.

            Hoy, los pasajeros exigen cada día más. No se conforman con un asiento y una buena comida; también quieren reconocimiento. En este tema, la incorporación de sistemas tecnológico es clave. Enseñar a las personas a usarlos y conseguir aprendizaje continuo es clave también. De esta forma, se puede tratar a cada pasajero por su nombre cuando se les atiende, enviarles promociones para sus cumpleaños e incluso – a bordo – conocer sus preferencias.

            El negocio de la aviación comercial es de márgenes bajos y de muchas variables exógenas que afectan los resultados: el ejemplo más crítico es el precio del combustible. Por lo mismo, ser eficiente en la producción es un aspecto clave. Más clave para una compañía como LanChile, que no posee acceso a los capitales a que pueden optar las principales líneas aéreas del mundo.

LanChile es una de las compañías con menor costo por unidad producida de la industria, y la razón está en el cumplimiento de los principios ya enunciados y en la combinación de los negocios de pasajeros y de carga, que me permite optimizar los ingresos.

            La empresa LanChile es un caso interesante que muestra cómo una compañía grande a nivel nacional, pero mediana en el mundo de las líneas aéreas mundiales, comienza a competir en el entorno global, imponiéndose objetivos que van más allá del solo hecho de ser los mejores de la región.

            LanChile es una Organización que busca continuamente ser Integrada y Liviana para lograr convertirse en una compañía de excelencia.

Es una exigencia de seguridad, una necesidad de servicio, una aspiración y una gratificación para las personas que la conforman, y un orgullo para el país.

            En este sentido, los autores del presente libro entregan un interesante y valioso aporte para aquellas empresas, que, como Lan, están en el permanente desafío de mantenerse competitivas a nivel global.

Luis Videla Berguecio
Gerente Nacional LAN Chile S.A.
 
 

Me resulta especialmente grato entregar unas palabras de bienvenida a esta nueva obra del Consultor y Rector de la Universidad Técnica Federico Santa María – Chile, Adolfo Arata Andreani, quien junto a su colega el Consultor y Director de Segesta – Milán, Luciano Furlanetto, hace un real aporte para las personas vinculadas al mundo de la empresa, tanto a nivel nacional como internacional.

            En efecto, partiendo del entorno y exigencias de la empresa, analizan los mercados globalizados con cada vez menos barreras proteccionistas, así como también los bloques regionales de integración económicas, que permiten mantener frentes de diversidad e innovación, entregando al mercado productos de calidad homogéneas con diferenciaciones y personalidad frente al consumidor, como resultado de aplicar sistemas eficientes y eficaces que logren beneficiar a todos.

            Resulta aleccionador el resumen y clarificación que realizan sobre la evolución tecnológica, desde la época pre-industrial e industrial hasta la ahora vigente época de la “tecnología intelectual”, con la aplicación de nuevos procesos, métodos y obtención de productos innovadores en especial con  la explosión de las comunicaciones vía Internet y el impacto que ello tiene en las empresas.

            La organización de la producción, como los autores lo constatan evoluciona desde los procesos fijos e intensivos en energía y materias primas, hacia procesos de producción flexibles, intensivos en información e inteligencia humana, con características especiales de rapidez, mejora continua, capacidad de respuesta, establecimiento de redes y alianzas estratégicas con proveedores y clientes.

            También destacan los autores, por su experiencia en al ámbito académico y empresarial, la evolución del aprendizaje desde la época artesanal a la actual, donde se sostiene que el aprender continuo en el proceso industrial es más enriquecedor para las personas y empresas que la sola enseñanza clásica de funciones.

            Las exigencias actuales imponen a las empresas ser más eficaces, esto es: “hacer más y mejor”, como también ser mas eficientes, esto es, “hacer con menos”, refiriéndose lo primero a que el producto final de la empresa debe acompañarse de un mejor servicio al consumidor, y lo segundo, a un constante incremento de la productividad. La combinación de ambos conceptos, “eficacia y eficiencia”, dan como resultado el “saber hacer distinto”, que constituye el factor diferencial clave para asegurar la competitividad.

            Los autores plantean y enfatizan a lo largo del libro la nueva filosofía de gestión basada en la “organización de los procesos” en la empresa, y no de las funciones, en lo que denominan “Organización Integrada Liviana” (O.I.L.), la cuál, aplicada a la empresa, privilegia los procesos sobre las funciones, el autocontrol sobre el control, el compromiso sobre el mando y la autoridad emanada del conocimiento sobre el poder.

            Asimismo, destacan que el “verbo rector” en la empresa del futuro es el “cambio”, ya que el proceso de transformación es constante, en los ámbitos externos a la empresa y por ende en la empresa misma. El saber “liderar el cambio” y, mediante ello, modelar el futuro, desarrolla la capacidad de innovación y mantiene la competitividad de la empresa en el mercado. De esta manera, al comentar la evolución de las diferentes teorías de organización empresarial, dan a entender que de un modelo racional, agregado el componente social, se hace conveniente tener un estilo de liderazgo emocional para permitir que las personas sean más creativas y asuman voluntariamente mayores responsabilidades.

            Plantean, los autores, que la empresa “organizada por procesos”, con trabajadores capacitados constantemente, participativos, motivados y compensados, tendrá la capacidad de realizar un proceso de “producción liviana”, es decir, de alta calidad a bajos costos, con volúmenes de producción variable, a diferencia de las empresas organizadas por funciones, que se caracterizan por mantener sistemas de “producción en masa”, de poca flexibilidad, y normalmente de mayores costos y menor nivel de creatividad.

            La “empresa liviana”, según lo expuesto por los autores, debe aplicar “principios”  como la gestión por procesos, la externalización de actividades “non-core”, “non-critical” y la creación de Divisiones Operacionales Estratégicas (D.O.E.).

            Esencial resulta que. Dentro de las D.O.E. se creen las denominadas “Unidades Productivas Elementales” (U.P.E.), buscando asegurar siempre que en el proceso se agregue valor al mismo y al producto.

            A nivel de las U.P.E., debe existir un líder o propietario de la misma, y los operadores deben atender muy bien a sus proveedores y clientes, autocertificando la calidad durante el proceso de producción del producto final, de forma tal que siempre logre una mayor “competitividad” como resultado de una mayor eficiencia y eficacia. Para ello la empresa debe otorgar una especial valorización a sus recursos intelectuales y de gestión lo que en inglés se conoce como “empowerment”.

            En conclusión, los autores no desafían a todos a pensar en las estructuras que debemos aplicar en nuestras empresas, al tiempo que nos incitan al cambio continuo. En “el proceso”, o podríamos decir “ en el camino”, las empresas aprenderán mejor y más rápido, tornándose más adaptables a sus sinuosidades y exigencias, haciéndose cada vez más competitivas al acentuar su eficacia y eficiencia.

            Quiero finalmente expresar mis agradecimientos y felicitaciones a los autores por hacer este real aporte a todos los empresarios y trabajadores, para que en conjunto comprendamos, cada vez en mejor forma, cuál es el verdadero sentido de una empresa moderna que debe satisfacer en forma óptima su rol económico y social en Pro del bien común.

Manuel García Vásquez
Director Gerente General Nestle Chile S.A.
 

User Login